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本文大綱
AI 時代下的客服轉型：以解決問題為核心
在人工智慧快速演進的時代，企業客戶服務正面臨全新的期待與挑戰。消費者不再滿足於一般的回應，而是要求快速且有效的問題解決方案。Zendesk 深刻理解這一趨勢，因此推出了全新的 Zendesk Resolution Platform—全球首個專為解決客戶與員工服務需求而打造的 AI 平台。
有別於市場上其他著重於工作流程自動化或任務完成的解決方案，Zendesk Resolution Platform 從根本上改變了企業提供服務的方式。平台整合了 AI、自動化技術與人類專業知識，打造了一個完整的服務生態系統，讓企業能夠提供更快速、更個人化、更低成本的客戶服務。
Zendesk Resolution Platform 的五大核心組件
Zendesk Resolution Platform 由五個相互連結的核心組件構成，每個組件都專為提升服務效率與客戶滿意度而設計：
1. AI Agents：AI 與人類客服的協作網絡
現代服務問題往往需要多位客服人員共同解決。Zendesk AI Agents 是一個專為各種服務角色設計的 AI 代理網絡，能夠透過所有溝通管道處理複雜的服務問題。
全新一代 AI 代理採用自適應推理技術，能夠處理複雜的查詢、採取精準行動，並提供更快速、更準確的解決方案。透過 AI Agent Builder，企業可以只需描述其服務流程，就能在幾分鐘內部署 AI 代理，無需手動設置或編寫程式碼。
以全球領先的 AI 影片平台 Vimeo 為例，他們在短短幾天內就部署了 Zendesk AI Agents，成功實現了超過 60% 查詢的自動化處理，從日常帳單到複雜的訂閱變更皆能妥善處理。
儘管 Zendesk AI Agents 能夠處理大多數複雜的服務問題，但某些問題仍需人類客服的專業處理。此時，Zendesk Copilot 這個主動式 AI 助理會確保 AI 代理與人類客服之間的無縫交接，即時提供相關洞察並執行行動。歐洲領先製造商 Rotho 採用此技術後，團隊生產力提升了超過 3 倍。現在，Copilot 功能更為強大，可直接與知識來源和第三方系統整合，代表客服人員自主執行複雜的工作流程。
服務不僅限於數位管道，許多關鍵互動是透過語音進行的。因此，Zendesk 推出了由 AWS 提供技術支援的 Zendesk for Contact Center，並計劃收購 Local Measure。紐西蘭 Vodafone 和 TELUS Digital 等企業已經依賴 Local Measure 提供進階語音支援，而 Zendesk Contact Center 將為每次對話帶來 AI 驅動的語音功能，且無需傳統 CCaaS 解決方案的高成本與複雜性。
2. Knowledge Graph：為客服提供正確資訊的智慧知識圖譜
有效解決問題依賴於準確的服務數據和洞察。Zendesk 建立了 Knowledge Graph 知識圖譜，統一所有服務知識，確保 AI 代理和人類客服能夠獲取正確的服務知識。企業現在可以索引自己的知識庫，並透過與 Confluence、Docusign 和 Asana 等業務應用程式的連接器，連結外部數據源，豐富核心服務數據。
對於尚未建立完善知識庫的企業，Zendesk Knowledge Builder 將自動從過去的工單和業務背景中生成可立即使用的內容（預計 2025 年 5 月開始提供早期存取）。
3. Actions and Integrations：驅動快速解決方案的無縫工作流程
要有效解決服務問題，AI 和人類客服必須採取相互連接的行動，這些行動不僅要整合到後端系統，還要符合公司政策。
Action Builder 通過連接和自動化跨後端系統的工作流程，簡化了這一過程，無需編寫程式碼。預建的 Jira、Slack 和 Salesforce 連接器使企業能夠消除昂貴的系統分割問題（預計 2025 年 4 月開始提供早期存取）。
為進一步提升生產力，Zendesk App Builder 使團隊能夠使用自然語言提示即時生成自定義應用程式，確保 AI 驅動的服務在業務功能之間保持連接（預計 2025 年 5 月開始提供早期存取）。
4. Governance and Control：確保隱私、安全與透明度
隨著 AI 驅動服務變得更加自主，維護隱私和控制變得尤為重要。Zendesk 透過將大型語言模型建立在數十億次真實對話的基礎上，使其更可靠且一致，從而簡化了 AI 治理。但治理不僅關乎安全，更關乎透明度。全新的 AI Agent 推理控制功能提供了 AI 決策過程的即時可見性，讓企業能夠完全控制 AI 代理如何解釋和回應問題。
5. Measurement and AI-driven Insights：優化服務與品質
企業需要了解互動品質和效率，以持續改進服務。Zendesk AI Insights Hub 作為中央化的 AI 操作中心，提供 AI 驅動的建議來優化工作流程。像 Freedom Furniture 這樣的企業正在利用 Zendesk AI 驅動的洞察來改進案例路由和升級，將解決時間減少了 90% 以上，並將客戶滿意度提高了近 20%。
透過這些新功能，Zendesk 幫助企業監控解決方案品質，適應趨勢，並優化服務運營。
擴展 AI 驅動服務至員工支援
優質服務不僅適用於客戶，員工同樣需要快速可靠的支援。這就是為什麼全球 136 個國家的超過 17,000 家公司信任 Zendesk 提供員工服務的原因。AI 驅動的 Zendesk Employee Service Suite 將 Resolution Platform 的功能擴展到每個部門，包括人力資源、IT 和法務部門。
功能包括員工服務目錄、新的 HRIS 整合，以及專為員工支援設計的客服工作區，配備任務列表、審批和預建模板。透過這些增強功能，企業現在可以提供無縫、高效的支援，同時保持團隊的生產力，所有這些都建立在與 Zendesk 客戶服務相同的 Resolution Platform 上。
AI 驅動服務的未來已經到來
Zendesk Resolution Platform 不僅僅是速度—它確保 AI 能夠提供準確的服務解決方案。已有超過 10,000 家企業依賴 Zendesk AI 提供更智慧、更快速、更個人化的解決方案。現在，AI、自動化和人類專業知識已完全整合到一個統一的系統中，企業可以大規模解決問題—比以往更快、更智慧、更高效。
使用 Zendesk Resolution Platform，企業不僅能夠跟上 AI 驅動服務的步伐，還能引領潮流。無論是提升客戶滿意度、降低運營成本，還是為員工創造更好的工作環境，Zendesk Resolution Platform 都能提供全方位的支援，幫助企業在數位化時代保持競爭優勢。
結語：服務創新的新標準
在客戶期望不斷提高的今天，Zendesk Resolution Platform 重新定義了服務的標準。透過將 AI 技術與人類專業知識相結合，企業能夠提供更加個人化、高效且準確的服務體驗。無論是處理例行查詢還是解決複雜問題，Zendesk Resolution Platform 都能確保客戶和員工獲得他們所需的解決方案。
隨著 AI 技術的不斷發展，Zendesk 將繼續創新，為企業提供更加先進的服務工具。從 AI Agents 到 Knowledge Graph，從 Action Builder 到 AI Insights Hub，Zendesk Resolution Platform 的每個組件都經過精心設計，旨在幫助企業提升服務質量，降低運營成本，並在競爭激烈的市場中取得成功。
現在，企業有機會重新思考其服務策略，利用 Zendesk Resolution Platform 的強大功能，為客戶和員工提供更加卓越的服務體驗。無論企業規模大小，無論所處行業如何，Zendesk Resolution Platform 都能為其提供量身定制的解決方案，幫助其在數位化時代脫穎而出。
Yang Abao
